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Atendimento rápido
Auxiliando o paciente a conseguir um contato rápido, simples e prático com o seu Time de Saúde.
1. Contexto
Esse projeto foi criado para um produto de saúde. O nome e logo da empresa/produto não serão divulgados, a fim de evitar a exposição da empresa real.
O projeto será apresentada de forma resumida e apresentando alguns dos principais pontos obtidos.
2. O problema
Resumo geral
Diversas vezes o paciente não consegue um contato fácil e rápido com o seu Time de Saúde.
Os principais afetados
Empresas que contratam um plano de saúde
Os pacientes que utilizam um plano de saúde
Além disso, mesmo não sentindo sintomas graves, preferem recorrer a um Pronto Atendimento Hospitalar, aonde receberão apenas um atendimento pontual sobre o problema que estão passando naquele momento, geralmente sem ter uma investigação da causa ou ter um acompanhamento.
3. A solução
Foi construído para o paciente um acesso fácil e rápido ao seu Time de Saúde.
Para o paciente, a entrega ajudou ele a se sentir mais cuidado. Para a empresa, ajudou a reduzir custos e ter colaboradores mais saudáveis.
4. Os resultados
Redução de custos
18% dos pacientes atendimento pelo Contato Rápido relataram que o atendimento evitou a ida ao Pronto Atendimento Hospitalar.
Em 3 meses de implementação, foram evitadas 247 idas ao Pronto Atendimento Hospitalar.
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Outros resultados
Nota 92 no CSAT, Um dos pontos mais indicados foram a qualidade e agilidade no atendimento. Exemplo de feedback recebido: “Sempre que eu preciso, a enfermeira me responde quase que no mesmo momento.”.
Oportunidades abertas pelo WhatsApp. Com crescimento de 80% de atendimentos ao mês, o WhatsApp se tornou o principal canal para promover “Awareness” e engajar o paciente.
5. O processo
Entender o problema
Buscar um conhecimento aprofundado do problema, obtido por meio de estudos abrangentes sobre o tema em questão.
Realizar pesquisas completas, compreendendo a jornada do usuário, seus comportamentos e necessidades, além de analisar as soluções concorrentes para resolver o problema inicial.
Definir o problema
Consolidar as informações e apresentar à equipe, a fim de definir de forma colaborativa o problema que iremos solucionar e a qual será a nossa missão.
Idear a solução do problema
Coletar ideias e expectativas-chave sobre o problema, resultando na elaboração de uma "USM" com escopo definido, que engloba um plano técnico, histórias do usuário e um backlog de atividades futuras.
Experimentar e entregar a solução do problema
Desenvolver uma solução inicial e a refinar por meio de ajustes, validações e testes para garantir que ela alcance seu objetivo de forma eficaz.
Preparar o material de entrada para a equipe de implementação, incluindo o “Sitemap”, “tagueamento dos eventos”, entre outros itens que serão necessários durante o “Handoff”.
Acompanhar a construção da solução
Trabalhar em colaboração com a equipe de implementação para testar o produto e garantir que todos os detalhes estejam conforme o planejado.
Medir os resultados da pesquisa e construir a síntese final
Monitorar os dados recolhidos após o lançamento da "feature", a fim de avaliar o sucesso da implementação.
Consolidar os dados coletados, apresentar à equipe com as informações relevantes, com ideias de recomendações e próximos passos da entrega.
6. Pontos relevantes
Seguem algumas atividades e pontos que ajudaram a conseguir o resultado alcançado.
Aprofundamento sobre o problema
A investigação aprofundada sobre o problema ajudou a entender melhor sobre o que seria a atividade e como deveria ser o nosso planejamento para próximos passos.
Isso foi essencial para atuar na resolução do problema da forma correta e para ter uma entrega de valor no final do processo.
Alinhamentos e conversas com as partes interessadas ou membros da Squad
Essa troca de conhecimento foi bastante importante para trazer diversos pontos com outras perspectivas.
Além disso, auxiliou a ter uma melhor colaboração e todos estarem cientes e de acordo com o que seria realizado e entregue.
Conversas com usuários e não usuários do produto
Foi possível identificar diversos comportamentos, dores e expectativas relacionados aos usuários.
Ter essa aproximação com o usuário também auxilia a ter uma grande visão do nosso produto e aonde podemos trabalhar em melhorias.
Construção de jornadas
A visão da jornada ajudou a identificar e entender os diversos caminhos do paciente e do profissional de saúde em um atendimento.
A construção delas foi bem importante para visualizar como ideias poderiam ser aplicadas e causar impacto.
Workshop de ideação
Construir algo com outras pessoas é sempre benéfico, pois conseguimos ter mais ideias e com outras perspectivas.
A participação do time de tecnologia foi essencial nessa etapa, principalmente para já estarmos alinhados o que seria construído e se seria possível construir.
Experimentação da ideia
Apresentar e validar com as partes interessadas, junto com o time de tecnologia ajuda a direcionar para uma entrega mais correta e enxuta.
Conversar e testar com usuários também trouxe alguns pontos interessantes para serem debatidos.
Documentações e apresentações para as partes interessadas ou membros da Squad
Auxiliou a todos os participantes possuir um conhecimento sobre a atividade em si, para aonde estávamos indo e aonde queríamos chegar.
É essencial ter o processo documento, principalmente para quem quiser ter um conhecimento do que e como foi feito.
7. Conclusão
A solução conseguiu entregar um grande resultado para a empresa, principalmente em relação a custos e no cuidado de saúde com o paciente.
A atividade ajudou bastante a entendermos mais sobre as nossas entregas e também a sempre procurarmos trabalhar de forma colaborativa, pois o resultado é surpreendente.
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